L’odissea di un povero cliente Tim
15 Febbraio 2017Milano, 15 febbraio 2017 – Mia madre ha ottantacinque anni e mio padre è mancato tre anni fa. Da quando ho memoria, sono sempre stati clienti Telecom (oggi Tim), fin dai tempi dei telefoni marchiati Sip con il disco girevole per comporre i numeri. Non hanno mai avuto adsl, fibra ottica, navigato su Internet o utilizzato la posta elettronica. Facevano già confusione con la segreteria telefonica e il cordless. Mio padre si è sempre rifiutato di acquistare un telefonino, mia madre ha un modello basic, di quelli con i tasti grandi e lo schermo piccolo, ma lo usa pochissimo e non ha mai inviato un sms.
Sistemando alcuni documenti, la scorsa estate, mi sono accorto che spendevano tantissimo e che le fatture sono ancora intestate a papà. Così ad agosto ho telefonato al 187 (il call center TIM) per sapere come cambiare intestazione e, magari, formula contrattuale.
Da quando sono adulto, per le mie utenze telefoniche ho cambiato svariati operatori e non sono mai stato pienamente soddisfatto. In particolare mi ha sempre lasciato perplesso il fatto che per avere un servizio migliore e piani tariffari più convenienti occorra cambiare gestore almeno ogni due anni. Lo stesso meccanismo vale anche per l’energia elettrica o il gas e sarà sempre peggio quando, dalla prossima primavera, scomparirà per legge il mercato di tutela. Altro aspetto poco gradito, l’eccessiva burocrazia e contratti lunghissimi, stile assicurazioni, che pochissimi utenti avranno mai letto attentamente.
Torniamo a fine agosto. Con un minimo di prevenzione, lo ammetto, mi decido a chiamare il 187 per avere indicazioni su come chiedere il subentro a nome di mia madre. Tiro un sospiro di sollievo perché l’operatore mi assicura che è sufficiente inviare una lettera nella quale l’erede legittimo chieda che venga modificata l’intestazione del contratto e, ovviamente, allegare un documento e codice fiscale di mamma. Unico inconveniente, la documentazione deve essere inviata esclusivamente via posta tradizionale o fax, uno strumento che credo di aver smesso di utilizzare alla fine degli Anni 90 del secolo scorso. Comunque, trovo un’applicazione gratuita che consente di inviarli dal computer e procedo. A fine settembre riceviamo una lettera nella quale Tim informa che per procedere con la pratica “è necessaria una richiesta scritta tramite l’apposito modello di richiesta subentro (al modulo, come annotato sullo stesso, vanno allegati fotocopia del documento di identità e codice fiscale del subentrante). Tale modello può essere compilato direttamente sul nostro sito, previa registrazione”.
Povera mamma, per fortuna ci sono io. La compagnia telefonica che si vanta di inviare una fattura facile, chiara e immediata, non si è accorta che sta scrivendo a una signora di 84 anni con un contratto che non prevede alcuna connessione a Internet e non ha pensato di allegare alla tempestiva lettera il modulo che le chiede di compilare. Per fortuna posso farlo io, mi dico. Mi collego dalla mia chiavetta, mi registro all’area clienti e …richiamo il 187.
Il modulo non si può compilare online in alcun modo. E’ composto da 16 pagine e occorre rispedirlo con il solito fax o via posta, rigorosamente non elettronica. Addirittura pretendono che venga inviata la pagina 17. L’operatore BT078, probabilmente stufo delle mie lamentele, mi chiede di inviare il certificato di morte del papà. Poi ci penseranno loro, mi assicura. E’ irremovibile soltanto sulle modalità di invio. Scansiono il documento, lo spedisco per email a un’amica e le chiedo gentilmente di inviarlo via fax a Tim, il futuro firmato Telecom Italia.
Passano i mesi e non succede nulla. La mamma continua a pagare uno sproposito e a ricevere fatture intestate a papà. A febbraio decido che impiego meno tempo a convincere mamma a cambiare operatore (chiunque abbia a che fare con qualche ottuagenario sa che non è impresa da poco). Prima di aver scelto quello giusto, arriva una telefonata di un commerciale TIM che prospetta la possibilità di passare alla fibra, risparmiare qualcosa e avere in un’unica bolletta anche il contratto del cellulare a condizioni che reputo interessanti. Faccio presente il problema dell’intestazione delle fatture e la gentile signorina, dopo essersi consultata con quello che presumo diriga il call center, mi assicura che verrà fatto tutto contestualmente. Specifico anche la mia avversione per i fax e, finalmente, ricevo il contratto da far firmare a mia madre sulla mia casella di posta elettronica …intestato a mio padre. Mi sento come Daniel Blake nel film di Ken Loach.
Passano pochi minuti e ricevo la telefonata del tecnico che deve consegnare il router e verificare l’impianto. Ci accordiamo per sabato mattina alle 10. A mezzogiorno anche casa della mamma è cablata. Telefono e connessione Internet funzionano, ma il tecnico mi dice che per gli aspetti contrattuali non può fare nulla, consiglia di richiamare il 187 lunedì. Lo faccio martedì, ieri, e l’operatore BN242 che dice di chiamarsi Luca, è irremovibile. Se non faccio compilare il famigerato “apposito modulo”, non possono dar seguito alla richiesta di subentro. Sacramento un po’, tra me e me, e perdo un’oretta per stampare le 16 pagine, compilarle, scannerizzarle e …inviarle via fax. Almeno è finita, penso. Mi sbaglio. Oggi alle 14 ricevo la telefonata di un imbarazzatissimo Mauro (devo dire anche simpatico e gentile) dalle sede di Pescara per informarmi che purtroppo c’è un problema. Hanno ricevuto tutti i documenti, ma non possono dar corso al cambio di nominativo perché la linea ormai, da quattro giorni, è passata alla fibra e con la fibra il sistema non consente modifiche.
Suggerisce di disdire la fibra, aprire un reclamo e richiedere nuovamente il subentro (“tranquillo non deve inviarci niente, ormai è tutto memorizzato”). Una volta ottenuto, potrei richiedere nuovamente la linea con la fibra (“non so dirle i tempi, ma con un reclamo dovrebbero essere veloci”).
“Guardi – ribatto, – mi sembra tutto assurdo. A questo punto forse conviene lasciare tutto intestato a mio padre (so di persone decedute da oltre vent’anni che continuano a pagare regolarmente le bollette)”.
Non credo che l’Armando abbia qualcosa da ridire. Sono sicuro che da lassù si stia facendo grasse risate.
P.S. Se lascio tutto intestato a papà, non posso portare il cellulare di mamma sotto TIM, perché la sim è intestata a un altro codice fiscale. Insomma, non se ne esce. Adesso però non ho voglia di pensarci e rimpiango i tempi in cui una telefonata ti allungava la vita…
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